우체국 행정서비스헌장제도의 운영상 문제점(問題點)과 개선방안(方案) - 우체국의 서비스 지향성 요인을 바탕으로
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작성일 22-12-31 19:52
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(금창호 2003)
행정서비스헌장제도란 행정기관이 제공하는 서비스 기준 및 내용, 서비스를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치 등을 구체적으로 정하여 공표하고 이의 실천을 국민에게 약속하는 제도라고 정의(定義) 할 수 있다아 (대통령훈령 제70호 1998)
2. 행정서비스헌장제도의 도입 배경과 과정
서비스헌장제도는 본래 영국의 시민(市民)헌장(Citizen Charter)에서 originate 한 이래 서구의 여러 나라들이 발전시켜 온 제도이다. 행정서비스헌장제도가 실시된 시간이 그다지 오래되지 않았기 때문이기도 하지만 이 제도가 theory 적이라기보다는 실천적이고 전략(strategy)적인 수단으로서의 성격을 가지고 있기 때문일것이다 특히 행정서비스헌장제도는 법적근거에 의하여 내용적 범위가 확정되는 까닭에 보다 명확하고, 합의된 관념도출이 용이하다. 이 제도는 행정기관이 고객인 시민(市民)에게 제공할 서비스의 이행기준과 내용을 구체적으로 제시하고, 질 높은 행정서비스 제공을 약속함으로써 고객지향적 행정서비스 文化(문화)의 기틀을 마련하는 데 크게 기여한 것으로 알려져 있다아 헌장의 주요 내용은 시민(市民)이 당연히 누려야 할 권리가 보장되도록 행정기관은 최선을 다하며, 모든 민원…(생략(省略))
행정서비스헌장제의 우수 기관으로 평가된 예산 우체국과 그렇지 않은 기관이었던 혜화 우체국을 비교하여 고객만족도의 차이를 알아보았고 직원들과의 인터뷰와 관찰 및 자료를 분석하여 조사한 결과를 통해 헌장제의 적용 실태와 헌장제에 내포되어 있는 서비스 지향성 요인이 고객만족도에 미치는 영향을 살펴보았으며 그 개선방안을 제시하였다우체국 , 우체국 행정서비스헌장제도의 운영상 문제점과 개선방안 - 우체국의 서비스 지향성 요인을 바탕으로법학행정레포트 ,
행정서비스헌장제의 우수 기관으로 평가된 예산 우체국과 그렇지 않은 기관이었던 혜화 우체국을 비교하여 고객만족도의 차이를 알아보았고 직원들과의 인터뷰와 觀察(관찰) 및 資料를 analysis(분석) 하여 조사한 결과를 통해 헌장제의 적용 實態와 헌장제에 내포되어 있는 서비스 지향성 요인이 고객만족도에 미치는 influence(영향)을 살펴보았으며 그 개선방안(方案)을 제시하였다
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Ⅰ. 서 론
1. 연구의 배경과 목적
2. 연구범위
3. 연구 방법
4. 연구동향
Ⅱ. theory 적 배경
1. 행정서비스헌장제의 관념
2. 행정서비스헌장제도의 도입 배경과 과정
3. 우리나라 행정서비스헌장제도의 도입목적
4. 행정서비스헌장의 characteristic(특성)
5. 행정서비스헌장의 운영동향
6. 서비스지향성의 관념
7. 서비스 지향성의 구성요소
Ⅲ. 각 우체국 별 고객만족도 조사
Ⅳ. 우체국 행정서비스헌장 운영 동향
1. 서비스 리더십 차원
2. 서비스 접점 관리
3. 서비스 시스템 관리 차원
4. 인적자원 관리 차원
5. 비교 및 결점 도출
Ⅴ. improvement대책
1) 서비스 리더십의 제고
2) 이행 표준의 현실화 및 조직원의 권한 강화
3) 여건에 맞는 자체평가와 인센티브의 부여
4) 헌장제의 홍보 강화
5) 조직 내 커뮤니케이션 확대
6) 구조적, 제도적 개편
Ⅵ. 결 론
행정서비스헌장제도의 관념적 논의는 비교적 theory 의 여지가 적다.
