마케팅원론
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작성일 22-12-22 22:24
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1.고객유지(고객이탈방지)가 왜중요한지를 설명(說明)하고 관계marketing 대해 약술하시오
고객유지중요성-사실 지금까지의 marketing 은 현재고객을 유지하는것보다 새로운 고객을 창출하는데 치중하였으며, 고객과의 연속적 관계 보다는 새로운 거래에 초점을 두었다. 고객 인식 호로그램은 개별적이고 현실적이어야 한다.1) 최우수 고객 인식하기2) 우수 고객 보상 호로그램을 통해 충성도 높이기3) 품질 향상을 통해 고객 만족도 높이기4) 고객과의 협력 관계를 통해 맞춤 서비스 제공하기
1. 최우수 고객 인식하기특별 대우로 최우수 고객을 인식하라. 이 방법은 특히 고급 대인 서비스업에 效果적이다. 그 戰略을 낮은 순서부터 분류하면 다음과 같다. 장기적으로 보면, 고객의 충성도를 높이기 위해 우수고객 보상 호로그램을 실시하는…(To be continued )
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다. 고객 인식 호로그램에서 빠지지 않는 사업 관행 중에는 소위 `고객 최우선(best-interests)`marketing 이라는 것이 있다아2. 우수 고객 보상 호로그램을 통해 고객 충성도 높이기충성도를 높이는 대표적인 방식은 마일리지 호로그램이다. 그래서 고객 유지의 중요성으로는 Reichheld와 Sasser에 따르면 고객 이탈률을 5% 정도 줄이게 되면 25~85%의 이익을 증가시킬수 있다아 또한 신규고객의 개발 혹은 유치를 위하여 소요되는 비용은 기존고객의 유지비용보다 5배에 해당하는 엄청난 지출을 요한다. 마일리지가 축적될수록 보상이 커지기 때문에 고객의 충성도를 높이는 데 아주 效果적이다. 라서 판매후의 활동보다는 판매 전 활동이나 판매 활동에 관심이 집중되었다. 이와 같은 이유때문에 오늘날의 기업은 고객유지(customer retention)를 위하여 전력투구 하고 있으며, 지금까지 치중하였던 신규고객의 창출을 위한 공격적 marketing 戰略에서 방어적 戰略으로 전환하고 있다아 이와같은 고객이탈방지를 막고 고객유지를 하기위해서 고객유지戰略으로 크게 4가지 戰略으로 나눌수가 있다아 각 戰略마다 나름대로의 advantage이 있으며, 그 效果는 기본 고객층과 기업의 역량에 따라 다르게 나타난다.
